ITSM. Процессы ITSM в ITIL

IT Service Management (ITSM) — это общий термин, который описывает стратегический подход для разработки, предоставления, управления и улучшения использования информационных технологий (IТ) внутри организации. Цель каждой системы управления IТ-услугами — обеспечить правильные IT-процессы, чтобы организация могла достигать своих бизнес-целей.

Служба Service Desk является основной IT-функцией в рамках управления IT-услугами (ITSM), как это определено Библиотекой инфраструктуры информационных технологий (ITIL). Она предназначена для предоставления единой точки контакта («SPOC») для удовлетворения потребностей в общении как пользователей, так и IT-персонала, а также для удовлетворения целей клиентов и IT-провайдеров. «Пользователь» относится к фактическому пользователю услуги, а «Клиент» относится к объекту, который оплачивает услугу.

Управление IT-услугами может помочь:

• Повысить эффективность IT
• Повысить эффективность бизнеса
• Сократить потери IT

Процессы ITSM в ITIL

ITIL — самая популярная платформа ITSM — разделена на 5 основных книг. Каждая из этих книг относится к «жизненному циклу службы»:

• Стратегия обслуживания — как следует из названия, — это планирование и подготовка, которую поставщик услуг должен сделать для предоставления услуг, отвечающих потребностям бизнеса.
• Дизайн сервиса — это дизайн всего, что требуется для предоставления услуги, от обслуживания до руководства.
• Сервисный переход — это касается внедрения, изменения и выбывания услуги.
• Эксплуатация сервиса — это место, где находится служба поддержки и ее действия.
• Постоянное улучшение обслуживания — это все, что касается улучшения, будь то с учетом меняющихся потребностей бизнеса или оптимизации оперативной деятельности.

Процесс управления IT-проблемами (или управление инцидентами в терминах ITIL) — это всего лишь один из процессов на одном из этих этапов — «Эксплуатация службы».

Некоторые из других распространенных процессов ITIL:

• Выполнение запроса
• Управление проблемами
• Управление изменениями
• Управление выпуском и развертыванием
• Управление активами и конфигурациями
• Управление доступностью
• Управление мощностями

Важно понимать разницу между ITSM и ITIL. ITIL является наиболее часто используемой средой ITSM, но это всего лишь один из способов работы ITSM.

Таким образом, компания может использовать ITSM, но не использовать ITIL.

Если Ваша компания заинтересована в данной услуге, можно обратиться к специализированным IT-компаниям. Широкий спектр решений по ITSM предлагает компания SI BIS. Специалисты SI BIS помогут выбрать и внедрить необходимые Вашей компании решения по управлению IT-сервисами.